No se trata solamente de vender…
También de emocionar
POR MELT AGENCIA
Melt Fashion Academy Consulting
Muy probablemente has escuchado decir que al cliente debemos generarle experiencias, ya sea en tienda física o en nuestros canales digitales. En términos sencillos, la experiencia está relacionada con el nivel de recordación y/o sorpresa positiva que logramos generar en nuestro cliente. Según estudios, la manera en la que nuestra mente registra la información sobre nuestras experiencias, no es guardando los datos de una sola fuente, sino que somos capaces de recordar el 2% de lo que escuchamos, el 5% de lo que observamos, 15% de lo que degustamos y hasta 35% de lo que olemos. Es entonces clave generar impacto en la asociación que un cliente tiene con nuestros productos para incidir en la toma de decisión, mejorando el porcentaje de ventas, así como la experiencia de compra. Es clave tener en cuenta que las experiencias deben estar presentes desde el primer momento, cuando el cliente curiosea tus espacios físicos y digitales, cuando realiza el primer contacto (atracción), durante la compra (conversión) y posterior a la misma (fidelización).
Entonces ¿qué puedes hacer para mejorar la experiencia de tus clientes?.
ETAPA DE ATRACCIÓN: Recuerda que el fin es dirigir tráfico calificado a tu sitio web, construir bases de datos y gestionar estratégicamente esa información ¿Cómo lo logras? Por medio del contenido educativo (vídeos tutoriales, blogs, etc) haz que tus visitantes aprendan algo nuevo, te conozcan y se identifiquen con tu marca. Por ejemplo, Sephora; uno de sus principales atractivos, además de vender productos cruelty free, es la manera en la que se relaciona con su audiencia. Por un lado, su contenido en redes sociales es muy dinámico y educativo que invita a la compra, pero cuando llegas a su sitio web, la experiencia mejora, ya que además de sugerirte los productos ideales según tu estilo, cuenta con una sección de comunidad, con contenido creado por su audiencia, donde se generan conversaciones sobre sus experiencias con los productos y temas relacionados con la industria de la belleza.
¿Cómo puedes optimizar tu sitio web?
Ten un sitio web de fácil carga y navegación (Entre menos clicks, mejor)
Una sección en el front de tus best sellers o mejor vendidos.
No olvides ser responsive.
Tener una estrategia de SEO, la cual además de posicionarte en la primera página de resultados de Google, te ayudará a tener más autoridad, atraer potenciales clientes, entre muchas cosas más.
CONVERSIÓN: Para esta etapa del recorrido, esos visitantes dejaron de ser extraños, están mucho más informados y a la expectativa de ver lo que tienes por ofrecer. Es el momento perfecto para empezar a construir una base de datos de clientes potenciales, teniendo en cuenta que se trata de una relación ganar – ganar, sus datos, por algo de mucho más valor, por ejemplo, ebooks, guías, conversatorios, eventos privados que no necesariamente impliquen ventas, etc. Analiza los intereses de tus clientes, porque el valor es un concepto muy relativo y lo que genera valor para ti, tal vez para tu audiencia no.
CIERRE: Si llegaste a esta fase del proceso, vas por buen camino. Has atraído los visitantes adecuados y convertido los prospectos ideales. Sin embargo, el trabajo aún no termina, por el contrario, el cierre es una gran oportunidad para crear una experiencia aún más memorable, involucrando todos los sentidos, desde la envoltura y empaque del producto, al aroma característico de la marca y una postal de agradecimiento escrita a mano. Para algunos pueden parecer elementos irrelevantes, pero realmente marcan una gran diferencia.
DELEITAR: No todo termina con las ventas, debes enamorar constantemente a tus clientes y convertirlos en los promotores más leales de tu marca, la clave está en los detalles. Analicemos, ¿qué pasa con tus clientes después de la compra?, ¿les escribes para conocer su experiencia con tus productos, piensas en ellos como personas?, ¿envías información importante para ellos? Por un momento piensa como cliente ¿no te gustaría que tu marca favorita te contactara para conocer tu opinión?
Como puedes ver, no se trata únicamente de vender y para generar experiencias de marca memorables no siempre necesitas grandes presupuestos.
